Vi fick allt bättre respons av våra intressentgrupper

Hansel mäter regelbundet kund- och leverantörstillfredsställelsen. Kundtillfredsställelsen har redan länge mäts årligen och 2023 beslutade vi att också börja mäta leverantörstillfredsställelsen varje år. Tidigare genomfördes leverantörsförfrågan varannat år. Förfrågningarna genomförs genast i januari när året är slut och det går att mäta hur smidigt året har förlöpt.

 

 

Medeltalet av enkäten om kundtillfredsställelse 2023 var 4,19/5 vilket är det bästa resultatet under 2014–2023 som är den tidsperiod för vilken det finns jämförbart material att tillgå. Kundtillfredsställelsen ökade inom alla undersökta områden.

Dessa undersöktes:

• serviceinställning
• kontaktpersonernas arbete
• kännedom om upphandlingslagen och konkurrensutsättning
• fördelar med gemensamma upphandlingar och deras funktionsduglighet
• de digitala tjänsternas funktionsduglighet
• kommunikation och information
• kännedom om kundernas behov
• konkurrensutsättningstjänstens kvalitet (frågan besvaras av kunder med erfarenhet av tjänsten)
• kvaliteten av upphandlingsverksamhetens utvecklingsservice (frågan besvaras av kunder med erfarenhet av tjänsten)

Den bästa responsen fick vi av kunderna när det gällde kännedom om upphandlingslagen och konkurrensutsättning. Vitsordet var 4,56/5 (2022: 4,56). Bland de undersökta faktorerna gavs den sämsta responsen 3,80/5 (2022: 3,76) kännedomen om kundernas behov. Resultatet förbättrades emellertid redan för fjärde gången i rad.

Kundförfrågan besvarades av sammanlagt 416 kunder som hade uträttat ärenden hos Hansel under 2023. Bland dem som besvarade förfrågan medverkade för första gången även kunder från välfärdsområdena vars verksamhet drog i gång i början av 2023.

• Medeltalet av vitsorden var 4,19 (2022: 4,15).
• Helhetsvitsordet 3,50 eller bättre gav 90 procent (2022: 85 procent).
• Helhetsvitsordet 2,99 eller sämre gav 5 procent (2022: 6 procent).

Ledningsgruppen och styrelsen behandlade resultatet av kundförfrågan 2023 och det gicks genom på ett informationsmöte för personalen. Resultaten utnyttjas i planeringen av utvecklingsåtgärder tillsammans med personalen. Hansel-medarbetarnas resultatarvode är bundet till responsen som kundförfrågan ger.

Samarbetet med avtalsleverantörerna löper bra

Medeltalet 4,06 i förfrågan om leverantörernas tillfredsställelse 2023 var också det bästa som getts under tiden 2014–2023, vilket är perioden under vilken förfrågan har genomförts.

Undersökta områden:

• kännedom om upphandlingslagen och förfaranden för konkurrensutsättning
• konkurrens­utsättnings­processernas smidighet
• jämlikheten i Hansels verksamhet
• information om ordnande av gemensamma upphandlingar och konkurrensutsättningar
• avtalskontaktpersonens arbete
• kännedom om upphandlingsföremålet (produkter och tjänster)

Enligt leverantörerna var vår starkaste sida avtalskontaktpersonens arbete som fick vitsordet 4,35/5 (2022: 4,22) och kännedomen om upphandlingslagen och förfaranden för konkurrensutsättning 4,31/5 (2022: 4,28). Toppvitsordet 5 gavs av 47 procent av respondenterna. Utgående från resultaten var det tydligaste utvecklingsobjektet konkurrensutsättningarnas smidighet som våra avtalsleverantörer gav vitsordet 3,64 (2022: 3,72). Responsen för kännedomen om upphandlingsföremålet förbättrades statistiskt sett redan för andra året i rad och nådde nivån utmärkt med 4,04/5 (2022: 3,82).

Förfrågan till leverantörerna besvarades av 152 avtalskontaktpersoner som utsetts av leverantörer som arbetade med Hansel i fjol.

• Vitsordens medeltal var 4,06 (2022: 4,01).
• Helhetsvitsordet 3,50 eller bättre gavs av 81,6 procent av respondenterna (2022: 81,9 procent).
• Helhetsvitsordet 2,99 eller bättre gavs av 5,9 procent av respondenterna (2022: 8,5 procent).

Utgående från resultaten av undersökningen av leverantörernas tillfredsställelse 2022 utsågs utvecklingen av leverantörskommunikationen till utvecklingsobjekt för 2023. Under 2023 genomförde Hansel bland annat ändringar i hansel.fi som förbättrade leverantörskommunikationen, nyhetsbrevet Hankinta-väylä, som skickas ut till leverantörerna, publiceras nu 11 gånger per år och det ordnades fyra synnerligen populära webbseminarier med infoinslag för leverantörerna under 2023. Automatiseringen av meddelandena till leverantörerna utökades och alla förslag till avtalsändringar förenhetligades och sker nu via webbplatsen hansel.fi.

Resultatet av förfrågan om leverantörernas tillfredsställelse 2023 gicks igenom i ledningsgruppen, tillsammans med kategoricheferna och på ett personalmöte. Resultaten utnyttjades i planeringen av utvecklingsobjekt för samarbetet med leverantörerna 2024. Planeringen genomfördes tillsammans med kategoricheferna och den övriga personalen. Kategorichefernas resultatarvode är delvis bundet till responsen som förfrågan om leverantörernas tillfredsställelse ger.

Intressant för dig